Проблема
Marketplace Комбинатор — платформа, которая помогает малому и среднему бизнесу выйти на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет. Звучит как золотая жила: e-commerce растёт, селлеров становится больше, деньги сами должны идти. Но два года работы — и рост хуже рынка. Это как быть продавцом лопат в золотую лихорадку и при этом едва сводить концы с концами.
Генеральный директор пришёл с классическим симптомом: «всё как будто работает, но что-то постоянно скрипит». Заявки есть, команда есть, CRM ведут. Клиенты уходили раньше первого листинга, менеджеры были перегружены, а продажи упрямо не хотели расти так, как хотелось.
Внутри компании три отдела — обработка заявок, сопровождение и разработка — жили в параллельных вселенных. Каждый со своими правилами, своим ритмом и полным непониманием, что делают соседи. Клиент передавался между ними как эстафетная палочка — без истории, без контекста, с неизменным «сейчас разберёмся» на каждом этапе.
Диагностика
Начал с самого скучного и самого важного: поговорил с людьми. 47 глубинных интервью с действующими и бывшими клиентами — селлерами на разных стадиях работы с платформой. Три недели, минимум по 40 минут на разговор, без скриптов и заготовленных вопросов. Просто: «расскажите, как оно вообще».
Параллельно копался во внутренних данных: время от заявки до первого листинга, распределение тикетов, кто за что отвечает, где клиент зависает дольше всего. Карта получилась похожей на московское метро в час пик — много движения, нулевая прозрачность.
«Я отправлял документы трём разным людям и каждый раз получал разные ответы. Непонятно, кто вообще за меня отвечает» — это не один отзыв. Это лейтмотив почти каждого четвёртого интервью.
Диагноз оказался таким: между отделами не было единой точки ответственности. Разработка не знала, что пообещало сопровождение. Сопровождение не понимало, что уже сделала обработка. Клиент об этом не знал, но чувствовал — и молча уходил к конкурентам.
Что сделал
Ввёл роль Project Manager. Один человек стал персональным куратором клиента — от заявки до первых продаж на маркетплейсе. Он видит весь путь, координирует отделы и знает ответы на вопросы раньше, чем их успевают задать. Звучит очевидно? Да. Но до этого такой роли не было вообще.
Перестроил передачи между отделами. Единый чеклист из 14 обязательных пунктов — без них переход клиента невозможен. CRM настроили так, чтобы следующий отдел получал задачу автоматически, как только предыдущий закрывал свою. Никаких «а ты передал?» — «а я думал, ты передал».
Провёл три рабочих сессии. Собрал руководителей всех отделов в одной комнате и разобрал конкретные кейсы, где клиент терялся. Людям, которые годами работали через стену друг от друга, это было примерно как первый семейный совет — неловко, полезно и давно пора.
Выстроил обратную связь. После каждого закрытого тикета — автоматический опрос (три вопроса). Данные в дашборд раз в неделю. Теперь проблемы видны до того, как клиент успевает уйти.
Починил приоритизацию в разработке. Раньше задачи брали по порядку поступления — кто первый встал, того и тапки. Ввели матрицу: срочность × влияние на листинг. Это сняло 30% нагрузки с сопровождения, которое до этого вручную «продавливало» нужные задачи.
Результат
Через 11 месяцев GMV платформы вырос на 84%. Конверсия из заявки в успешный первый листинг — с 31% до 84%, это в 2,7 раза. Среднее время закрытия тикета упало с 6,4 до 2,5 дней. NPS вырос с 34 до 61.
Отдел сопровождения перестал быть узким местом: клиентов стало больше, а нагрузка на каждого менеджера — меньше. Редкое сочетание, если честно.
Вывод
Проблема была не в маркетинге и не в продукте — всё работало нормально. Проблема была в том, что три отдела существовали как три отдельных компании, у каждой из которых один и тот же клиент.
Когда появился человек, который видит путь клиента целиком, и процессы, которые этот путь не дают рассыпаться, — цифры пошли вверх. Инструменты вторичны. Первично — кто отвечает за результат от начала до конца.